Инновации на рынке услуг.

Понятие инновации.

Что это и с чем едят? Вроде слово "инновация" очень легко в понимании, да это действительно что-то новое. Инновация - это улучшение или изобретение новой технологии и ее внедрение. Например, колесо не станет инновацией, если его не пристроят к саням, чтобы сделать телегу. Т.е. инновацией становится только то, что воплощено в жизнь. Существуют еще инкрементальные инновации - улучшения чего-то имеющегося. Как говорит статистика: 90% инноваций инкрементальные. С ней легко согласится даже подумал хорошо. Чтобы придумать что-то действительно новое, надо быть гением или не думать шаблонно, чем страдает большая часть населения. Определим еще понятия крупные и прорывные инновации. Крупные инновации – это инновации с большим входом и выходом. Прорывные (disruptive) инновации – это инновации с маленьким входом, но большим выходом.[3] Но сегодня не будем об этом. Нас больше интересует зачем нужна и как использовать. А начнем мы с...

Немного скучной теории.

Г. Фолксол, Р. Голдсмит и С. Браун провели исследования по психологии потребителей, и на его основе создали свой подход к критериям классификации инноваций. Выделили 4 типа инноваций: 

• первый тип инновации представляет собой репозиционирование продуктов в стадии зрелости, меняя при этом стратегии продвижения;
• второй тип инновации – это устоявшиеся марки и товары, которые покупатель считает новыми, оригинальными или незнакомыми.
• третий тип инновации – это продукты старые для потребителя, но новые для организации.
• четвертый тип инноваций представляют из себя обычные технологичные инновации. [2]

Т.к. рассматриваем сферу услуг, то нас в первую очередь интересует первые три. Технологические инновации редко затрагивают сферу услуг, потому что они чаще применяются для изготовления товаров, чем для создания новой услуги или ее продвижения. Хотя примером инновации, которая очень сильно повлияла на сферу услуг - это создание персонального компьютера и его повсеместное распространение. По причине того, что компьютер изначально изобретение очень сложное, то управление и настройка его требует знаний, какими большинство пользователей данных устройств не обладает. Поэтому появилась новая профессия "Компьютерный мастер", "Админ", "Программист" (название разные, а суть одна) и новые услуги "Компьютерной помощи". Эти люди ходят как доктора и лечат "заболевшие" компьютеры на дому или в организациях. (к Системным администраторам это ни как не относится, они могу это выполнять, но у них функции гораздо шире). Конечно, четвертый тип никак нельзя не рассматривать, хоть косвенно, но он влияет на сферу услуг. (мнение автора)

Вернемся к исследователям: так же были выявлены основные факторы, определяющие успех новых товаров. В результате были определены следующие элементы процесса распространения инноваций:

• инновация – новый продукт, услуга, идея и т.п.;
• коммуникация – определенные каналы связи с потребителями;
• время, за которое человек под воздействием других людей принимает решение признать продукт;
• социальные системы – взаимосвязанные между собой люди (группы лиц) или другие системы.[2]

А теперь самое "вкусное", это критерии оценки инноваций, собранные в таблицу:

Показатель	Характеристика показателя	Формула расчета
1.Показатель И. Ансоффа	Показатель качества инновации(А)	А = r * d * p * (T + B) E* / K, r – вероятность успеха в окончательной разработке инновации; d – вероятность успешного внедрения инновации на рыночном сегменте; p–вероятность успешной реализации продукта; T и B – технико-технологические и экономические показатели; E* - приведенная величина дохода от реализации товаров, услуг; К – суммарные капитальные вложения в разработку и реализацию инновации.
2.Показатель Ольсена	Значимость инновации(О)	О=(r * d * p S * P * N) / стоимость проекта, S – объем продаж продукции в расчетный период; P – доход от реализации единицы продукции; N – срок использования данной инновации на выделенных сегментах рынка.
3.Показатель Харта	Возврат капитала(Х)	Х = p G* / [(R* ) + (D*) + (F*) + W], G* - приведенная величина валовой прибыли; R* - приведенные прямые затраты на исследование рынка; D* - приведенные прямые затраты на внедрение инновации; F* -приведенные прямые затраты основного капитала; W – оборотный капитал.
4.Показатель Виллера	Индекс проекта инновации(В)	В= r* d* p*(E* -R*) /Суммарные затраты, E* - приведенная величина дохода от реализации товаров, услуг.
5.Показатель Дисмана	Оправданные максимальные капитальные вложения(Д)	Д=r *p *(V* – X*), V* – приведенный доход от реализации новшества; X* - приведенные затраты на разработку и реализацию нововведения.
6.Показатель Дина и Сенгупта	Приведенную меру возможности выполнения результативных маркетинговых исследований на выбранном рыночном сегменте(ДС)	V = [ ci ( 1 + r)-i] i=1, V – приведенная мера возможности выполнения результативных маркетинговых исследований на выбранном рыночном сегменте; ci - движение чистой денежной наличности в i -й период времени; r – ожидаемая норма прибыли от внедрения новшества в расчетный период; i – индекс расчетного периода времени; n – общее число периодов, в течение которых ожидается получение прибыли

Маркетинговые инновации на практике используются предприятиями, которым необходимо повысить свою конкурентоспособность, а так же для повышения прибыльности организации. Маркетинговые инновации направлены на более полное удовлетворение нужд потребителей, расширение их состава, открытие новых рынков сбыта с целью повышения объемов продаж. Расчёты показателей проводят для того, чтобы выяснить, на сколько эффективны, прибыльны и оправданны капиталовложения разрабатываемой инновации.[2]

Мнение экспертов.

Люди когда работают в какой-то сфере долго, то они ее знают очень хорошо и ориентируются в ней даже с завязанными глазами, поэтому мнение этих людей очень ценно. Они обычно не теоретики, а практики.

Директор северо-западного филиала МТС Иван Золочевский: "...подобные технические нововведения (организация резервирования услуги IPTV и телефонии), касающиеся модернизации сети, не могут претендовать на название "инновации". Настоящие инновации - те, которые идут от пользовательского спроса на новые услуги. Спрос, конечно, угадывают (а иногда и определяют) маркетологи."

Известный консультант и соучредитель издательства «Манн, Иванов и Фербер» Игорь Манн: "Инновации для меня – это любая новая вещь, которую вы делаете в компании. Я понимаю, что это абсолютно ненаучное определение. Зато точное. Вы начали открываться чуть раньше – это инновация. Вы посадили на место секретаря парня вместо девушки (поскольку ваш продукт адресован женщинам) – это инновация. Вы сделали цену выше, чем у конкурентов и смогли это объяснить – это инновация. Инновации – это когда вы как журналист перестали задавать своим авторам вопросы, от которых они начинают зевать и думать: «Где-то я уже это слышал». В общем, весь комплекс маркетинга: продукт, цена, канал продаж, продвижение, позиционирование – можно делать и представлять по-новому. Можно и нужно."[5]

Член Комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Илья Пономарев: "Главная проблема отечественных инноваций в том, что в России никто пока не знает, что такое инновации, для чего они нужны и как эта система работает. Страна полна теоретиков на эту тему, но практиков можно перечесть по пальцам... Но если мы хотим, чтобы Россия стала современной диверсифицированной державой с процветающим населением, то надо заниматься той экономикой, которая востребована в мире, в которой больший процент добавленной стоимости и при которой можно занять больше людей. И инновационная модель здесь как нельзя более удачно подходит."

Пример инновации в государственном секторе.

Пример 1. Приказ сверху.

Недавно все гос. учреждения обязали создать информационный сайт (портал), где можно узнать много о учреждении, а так же найти необходимую информацию самостоятельно, без обращения к работникам учреждений. Плюсов от этого много!:

1. не отвлекаем глупыми вопросами работников лишний раз, у них и так много работы (не всегда правда);
2. находим нужную информацию о учреждении в любое для населения время;
3. и многое-многое другое на что хватит фантазии работников учреждений и исполнителей.

Это почти тоже самое, что нанять секретаря на работу 24/7 за 500 - 5000 р. (в зависимости от тех. характеристик сайта) в год. Экономия на... в бюджет... налогов. Но российская действительность делает свое. За примеров ходить далеко не надо. В г. Красноярске каждый детский сад, школу обязали сделать сайт, вот только школы как-то додумались сделать (заказать) для всех школ один большой портал. А про детские сады забыли и каждый садик из своего (родительского) бюджета выделил 3 - 5 тыс. рублей на сайте. Прошу прощения, но это сайт, который будет сделан на коленке школьником за 30 минут. Как-то не прилично... Сейчас уже внесли предложение на коллективный портал (думаю это не секретная информация). Это будет и экономия бюджета и действительно приятный и удобный в пользовании централизованный портал, где можно будет найти не размноженную на сотни сайтов садов г. Красноярска информацию, а одну и годную для всех, а так же для каждого садика свое уютное местечко для их личных потребностей.

Почему деньги большие тратят, потому что не знают как экономить, не знают области, в которой внедряют инновации. Тут только просвещение и привлечение экспертов может привести к действительной инновации. Конечно это будет тоже стоить денег, но часто это оправдывается не только экономически...[13]

Пример 2. Бумажки.

Зайдите в администрацию любого города, пройдите по первому или второму этажу, и вы увидите, что на дверях очень многих кабинетов прикреплены листочки формата А4, представляющие собой перечень пунктов. В тех случаях, когда перечень не умещается на одном листочке, оформляется пластиковый стенд, листочки засовываются в кармашки стенда, стенд размещается рядом с кабинетом. В перечне написано что-то вроде: "1. Справка от работодателя по форме 2-НДФЛ; 2. Справка из паспортного стола о количестве проживающих в квартире; 3. Справка из ЕРЦ о сумме ежемесячного платежа за квартиру; 4. Справка из ФРС, подтверждающая право собственности на квартиру, или договор социального найма; 5. Заявление; 6. ..." 

В нынешнем, бумажном процессе предоставления муниципальной услуги, все выглядит грустно, но просто: заявитель вооружается перечнем, обегает все органы, дающие разного рода "Справки о наличии...", "Формы №..." или "Техусловия на...", приносит всю эту пачку в нужный кабинет - бинго! (Ну, в реальной жизни есть конечно и всякие другие проблемы, типа того, что некоторые справки имеют свойство "протухать", или что даже идеальный комплект документов может ничего не гарантировать без, ну, вы понимаете... но это все мы сейчас оставим за кадром). Проблема в том, что этот весь процесс - он весь сугубо бумажный. Само заявление - простенькую форму - заявитель, конечно, мог бы заполнить онлайн, но все эти справки - приложения к нему, - он должен все равно собрать и принести. Ну а раз все равно надо ходить, то какая разница? Можно и заявление принять на бумаге. От того, что оно будет электронным - никому никакой радости, ни заявителю, ни муниципальному органу.[6]

Как раз введение такого портала как Госуслуги должен отвечать требованиям электронного документооборота, когда заказали электронные справки и отправили в нужный орган, но не все так просто:

1. С чего мы взяли, что все эти многочисленные ведомства, в которых надо взять "Справки о...", готовы передавать нам эти справки в электронном виде? 
2. Даже если и так, как мы будем обеспечивать валидность справок? Каждое из этих ведомств будет подписывать свои электронные справки своей ЭЦП? Каждое из этих ведомств будет подписывать свои электронные справки своей ЭЦП? Мы как-то сможем их проверить? Будет какое-то единое пространство доверия? И когда мы их передадим в муниципальный орган, тот тоже сможет проверить все подписи? 
3. Пусть мы смогли получить все справки от всех ведомств в электронном виде, и как-то решили проблему доверия к их содержимому. Все эти справки - в разных форматах. Мы их заливаем как приложения к нашему заявлению на муниципальный портал электронных услуг - как там должны понять эти форматы? А если это не машиночитаемые файлы определенного формата, а просто вордовские документы, или, скажем, сканы в pdf-ках (какой-ниубдь кадастр, или копии архивных документов) - получается, в муниципальном органе потом должны будут их распечатать, чтобы иметь возможность дальше обрабатывать? 

Короче говоря, надо задать себе совсем небольшое количество вопросов, чтобы остаться один-на-один с честным ответом: такая автоматизация "в лоб" (когда мы просто берем все "бумажные" процессы реального мира, и пытаемся сделать их электронными) - не проходит. Нереальна, неосуществима, и, главное, даже если каким-то чудом и будет осуществлена - не приведет к снижению трудозатрат всех участников процесса оказания услуги.

Сходу додумываешься до очевидного: а пусть тогда все эти ведомства напрямую предоставляют информацию в муниципальный орган, оказывающий услугу! Есть же такое модное слово - "межведомственное взаимодействие". Давайте сделаем так: мы обращаемся на муниципальный портал услуг, там оставляем только заявления, а все справки он запрашивает из разных ведомств самостоятельно. Красота? 

Не очень. 

1. Во-первых, слова про "межведомственное взаимодействие" есть, а самого межведомственного взаимодействия, на практике, нет. Ни форматов данных, ни стандартных транспортных протоколов. Никакой всероссийской межведомственной "шины данных".
2. Соответственно, остаются все проблемы форматов, возможности автоматической обработки, доверия к электронной подписи. 
3. И еще появляются вопросы, например, персональных данных: а почему это паспортный стол или БТИ будет предоставлять персональные данные Иванова Абрама Умар-оглы администрации муниципального образования "город Екатеринбург"? Вот самому гражданину Иванову А.У.-О. - всегда пожалуйста. И пусть он с ними дальше делает всё, что ему угодно: хоть в муниципалитет несет, хоть на заборе расклеивает. А муниципалитету... Где доверенность от Иванова? Где лицензии и сертификаты всякие? Договор где? И пошла-поехала... 
4. И мы еще не задали главный вопрос: а будут ли все эти ведомства рады и готовы информационному обмену с муниципалитетом? Сейчас у них есть их привычный бизнес-процесс, они выдают свои справки в четвертом окошечке, с 9.45 до 11.30 по средам и пятницам (третья среда месяца - профилактика, первая пятница - санитарный день), а тут на тебе: переучиваться, и начинать работать по запросам какого-то из комитетов городской администрации, формировать эти справки в электронном виде, отправлять их куда-то.

Короче говоря, нереалистичность модифицированного бизнес-процесса чуть менее очевидна, но по прошествии некоторого времени становится тоже понятной. Можно упахаться, перестроить все бизнес-процессы на стороне муниципалитета, начать принимать заявления без приложений... и оказаться не в состоянии собрать необходимую для процессинга этих заявлений информацию от сторонних ведомств. 

Вариант номер два более реалистичный. Все должно происходить так. Заявитель заходит на Госпортал, находит услугу, заполняет поля. Причем в поля вносится информация из тех же справок, например, количество проживающих в квартире, квартплата, заработная плата и т.д. и т.п. Ставит галочку: "Я гарантирую достоверность и полноту предоставленной мной информации", жмет "Отправить". Дальше начинает работать ведомство: рассылает запросы в другие ведомства для подтверждения данных и получает "ДА", если данные верны или "НЕТ", если данные не верны. И тогда заявителю отправляется либо сама справка или оказывается услуга, либо, при неверно заполненном поле, причина отказа и начинаем с первого пункта: заполняем поля, но с исправлением ошибки.

Преимущества:

1. Миграция на эту схему может быть постепенной. Она не требует революций, и может быть начата прямо сейчас.
2. Кажется, можно полностью избежать заморочек с персональными данными.
3. В большинстве случаев верификация может проводиться асинхронно. 
4. Всем ведомствам надо договориться только об одном протоколе обмена данными. 
5. Систему можно сделать нечувствительной к небольшим ошибкам. [6]

Спасибо управляющему партнеру компании "Прожектор", бывшему депутату Екатеринбургской городской думы пятого созыва по округу №10 Кировского района

Волкову Леониду за такой хороший пример. 

Внедрение инноваций

Пример 1. Попытка и точно будет удачная (мнение автора)
"Ноутбуки на базе Chrome OS будут продаваться за абонентскую плату." - недавно такая новость прошла по интернету и не безосновательно. Google довольно амбициозная компания и ее продукты в соотношении 10 к 1 обычно находят своего покупателя. Это одна из компаний, которую можно назвать инновационной, без поддержки правительств стран, где она работает, внедряет что-то новое. Первым был ее поиск, который занял за два года более 60% рынка и сейчас составляет более 80% поисковых запросов мира. Хотя она проигрывает в трех странах, это в Китае (там законы жесткие, поэтому не возможно просто работать теми методами, что применяет Google), Чехии и России, т.к. на наших рынках поиска есть более сильные региональные игроки, учитывающие менталитет. Хотя Яндекс сейчас немного сдает позиции, но является очень сильным противником для Google на российском рынке. Но мы не об этом... Нас интересует схема распространения. Как сообщают интернет СМИ ноутбуки на базе Crome OS будут поставляться по схеме: покупатель оплачивает часть стоимости, а остальное гасится за счет абонентской платы $10-20 в месяц. Скорее всего кроме ноутбука к этому будет предлагаться облачный сервис хранения данных пользователя, еще ряд дополнительных услуг через интернет, возможно скидки, а так же (самое главное) пожизненная гарантия и бесплатный апгрейд.

На рынках развивающихся стран (к которому Россию относят) такая схема будет иметь некоторый успех, т.к. единовременно за современный достаточно мощный ноутбук выложить от $600 не каждый сможет, а оплачивать максимум 600р. в месяц не так будет накладно для бюджета. Если очень важно иметь аппарат и доступ к интернету. Подобная схема работает в Бразилии, там компания Microsoft подобным образом распространяет свою операционную систему с новыми компьютерами.

Их операционная система Android для коммуникаторов очень хорошо была встречена рынком, поэтому многие фанаты и гики (люди помешанные на чем-либо) очень ждут то, что предоставит Google. Спрос точно будет![8]

Пример 2. Видеорекрутмент.

Вам нужен персонал в другом регионе, но Вы не желаете тратить время на поездки, а приглашать кандидатов пересечь пару регионов для встречи с Вами за его счет. Не думаю, что найдутся такие люди. Тогда открывайте браузер... Компания Бигл предлагает для организаций провести собеседование с кандидатами в режиме онлайн. Это новый сервис, который будет очень полезен, когда нет возможности лично встретится с кандидатом. Так же видео можно будет сохранить, отправить по почте и просмотреть позже. Конечно резюме дает много, а видео резюме дает еще больше, для многих очень важны личные качества кандидатов, которые проще определить при личной встрече, так что видеорекрутмент будет очень полезен для подбора персонала. Даже если это будет только запись собеседования. 

Пожелаем удачи в их начинании, ведь они хотят занять 15% рынка рекрутмента в течении 5 лет.[9]

Пример 3. Отель как на ладони.

Что важно для отеля - это постоянный поток клиентов. А значит это не только комфорт, чтобы завоевать постоянного клиента, но и получения новых постоянных клиентов. А это значит реклама. В век информатизации отель где остановится клиенты ищут через интернет, а значит большую часть рекламы стоит размещать именно там. Как один из лучших методов - это представить себя в глобальных системах бронирования и локальных (местных) системах с постоянной отправкой актуальных данных о свободных номерах. Все эти вопросы решает IT системы управления Отелем. Это управление бронирование, бухгалтерией, системами слежения, датчиками здания, а так же система взаимоотношения с клиентами.

Отель очень сложная система, как и любое предприятие, допустим машиностроения, требует, чтобы уделяли внимание каждой мелочи, поэтому IT системы очень помогают автоматизировать этот процесс.

Новые возможности системы - это переход в "облака" (модель SaaS, ПО по подписке), т.е. отелю не обязательно держать сервера на своей территории с ПО и собственных специалистов, это можно доверить другой компании, у которой это будет надежно хранится. А так же снижаются затраты, т.к. не требуется собственное оборудование, не требуется покупка ПО навсегда. Компания заказчик будет оплачивать только столько, сколько она использовала систему.

Литература

1. Что такое инновации с точки зрения операторов-участников Интерком-2010
2. ИННОВАЦИИ В МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
3. Инновации в сфере услуг
4. Инновации: от концепции к внедрению
5. Три совета белорусским бизнесменам от Игоря Манна
6. Электронные муниципальные услуги: революционная идея
7. Из-под палки не работают
8. Ноутбуки на базе Chrome OS будут продаваться за абонентскую плату
9. Видеорекрутмент - инновационная услуга от Бигл. Казань
10. Инновации в гостиничном бизнесе: отель на ладони
11. Информация из первых уст студии "Эксперт-IT", спасибо HALM!